{"id":9655,"date":"2025-06-13T17:21:50","date_gmt":"2025-06-13T20:21:50","guid":{"rendered":"https:\/\/fenati.org.br\/?p=9655"},"modified":"2025-06-16T11:27:40","modified_gmt":"2025-06-16T14:27:40","slug":"atendimento-ao-cliente-sera-feito-por-ia-ate-2028","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homolog.fenati.org.br\/en\/atendimento-ao-cliente-sera-feito-por-ia-ate-2028\/","title":{"rendered":"Atendimento ao cliente ser\u00e1 quase totalmente feito por IA at\u00e9 2028"},"content":{"rendered":"

IA –<\/strong> A Cisco divulgou um estudo internacional realizado com cerca de oito mil empresas distribu\u00eddas por 30 pa\u00edses, incluindo o Brasil<\/a>. Intitulado “A Corrida para um Futuro de Agentes: Como a Agente de IA Transformar\u00e1 a Experi\u00eancia do Cliente”, o relat\u00f3rio ressalta o potencial transformador da intelig\u00eancia artificial aut\u00f4noma no suporte ao consumidor. Segundo os dados, mais de 85% dos participantes brasileiros (e 80% no recorte global) apontam vantagens significativas no uso da agente de IA em toda a jornada do cliente com fornecedores de tecnologia.<\/p>\n

Os dados revelam uma expectativa crescente quanto \u00e0 participa\u00e7\u00e3o de agentes de IA nas rela\u00e7\u00f5es com provedores de tecnologia nos pr\u00f3ximos anos, com uma percep\u00e7\u00e3o amplamente positiva sobre os impactos dessa evolu\u00e7\u00e3o. No Brasil, 96% dos entrevistados acreditam que a experi\u00eancia do cliente mediada por agente de IA, oferecida por parceiros tecnol\u00f3gicos, contribuir\u00e1 para que suas organiza\u00e7\u00f5es alcancem seus objetivos estrat\u00e9gicos \u2014 n\u00famero superior \u00e0 m\u00e9dia global, de 88%. A tend\u00eancia \u00e9 que a tecnologia torne os ambientes de TI mais eficazes, robustos e seguros, acelerando a implementa\u00e7\u00e3o de projetos relevantes na \u00e1rea.<\/p>\n

LEIA: Brasileiros lan\u00e7am novo modelo de IA em portugu\u00eas feito com apoio do Google<\/a><\/strong><\/p>\n

Ainda segundo o levantamento, a velocidade com que a experi\u00eancia do cliente passar\u00e1 a ser conduzida por agentes de IA superar\u00e1 as proje\u00e7\u00f5es anteriores do setor. Isso inclui \u00e1reas como suporte t\u00e9cnico, sucesso do cliente e servi\u00e7os especializados. No Brasil, 75% dos entrevistados preveem que suas intera\u00e7\u00f5es com empresas de tecnologia ser\u00e3o geridas por agentes aut\u00f4nomos de IA dentro dos pr\u00f3ximos tr\u00eas anos, enquanto a m\u00e9dia global \u00e9 de 68%.<\/p>\n

O estudo tamb\u00e9m apontou que 62% dos respondentes brasileiros (ante 56% globalmente) esperam que esse tipo de atendimento seja implementado j\u00e1 nos pr\u00f3ximos 12 meses. O n\u00famero revela uma acelera\u00e7\u00e3o expressiva na ado\u00e7\u00e3o e cria desafios para empresas que ainda est\u00e3o nos est\u00e1gios iniciais de integra\u00e7\u00e3o da tecnologia.<\/p>\n

\u201cCom a agente de IA alcan\u00e7ando um novo n\u00edvel de maturidade, estamos mais perto do que nunca de resolver alguns dos problemas mais persistentes enfrentados pelos clientes em ambientes corporativos. Por exemplo, uma parcela significativa dos problemas de rede decorre de configura\u00e7\u00f5es incorretas, algo que os sistemas ag\u00eanticos est\u00e3o prontos para eliminar. Essa mudan\u00e7a levar\u00e1 a redes mais inteligentes, maior seguran\u00e7a e equipes mais produtivas. Como setor, temos discutido esses conceitos h\u00e1 d\u00e9cadas e, embora tenhamos feito progressos incrementais, a IA \u2014 e especialmente as agentes de IA \u2014 est\u00e1 tornando essa vis\u00e3o uma realidade\u201d, avalia Liz Centoni, EVP & Chief Customer Experience Officer da Cisco.<\/p>\n

Destaques do cen\u00e1rio brasileiro<\/h4>\n

Crescimento da demanda por atendimento especializado:<\/p>\n

Com a crescente complexidade dos sistemas de TI, cresce tamb\u00e9m a depend\u00eancia das empresas em rela\u00e7\u00e3o aos fornecedores. No Brasil, 98% dos entrevistados afirmam que os servi\u00e7os e o suporte prestados por parceiros de tecnologia se tornaram ainda mais relevantes na era da intelig\u00eancia artificial \u2014 n\u00famero superior aos 92% registrados globalmente.<\/p>\n

Expectativas de transforma\u00e7\u00e3o:<\/p>\n

H\u00e1 uma expectativa de que a agente de IA ajude a melhorar a efici\u00eancia das equipes de TI, reduzindo tempo e custos, al\u00e9m de aprimorar a an\u00e1lise de dados, a resolu\u00e7\u00e3o de falhas e a conex\u00e3o entre investimentos tecnol\u00f3gicos e objetivos de transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n

Intera\u00e7\u00f5es humanas continuam valorizadas<\/h4>\n

Apesar do avan\u00e7o tecnol\u00f3gico, 99% dos participantes brasileiros (96% no total global) ainda consideram essencial manter o contato humano no relacionamento com fornecedores B2B, refor\u00e7ando a import\u00e2ncia de v\u00ednculos interpessoais no suporte t\u00e9cnico.<\/p>\n

\u00c9tica e governan\u00e7a como requisitos fundamentais<\/h4>\n

Todos os entrevistados no Brasil destacaram a import\u00e2ncia de os fornecedores estabelecerem diretrizes \u00e9ticas claras para o uso da agente de IA \u2014 um ponto ligeiramente acima da m\u00e9dia global, de 99%. Al\u00e9m disso, 88% dos brasileiros defendem que os parceiros de tecnologia devem comunicar sua vis\u00e3o sobre a nova experi\u00eancia do cliente para conquistar a ades\u00e3o dos usu\u00e1rios, ante 81% no restante do mundo.<\/p>\n

Percep\u00e7\u00f5es sobre os impactos<\/h4>\n

O relat\u00f3rio tamb\u00e9m aponta que empresas que n\u00e3o implementarem a agente de IA de forma eficiente, segura e \u00e9tica poder\u00e3o sofrer com o desgaste no relacionamento com seus clientes, abalos na reputa\u00e7\u00e3o e at\u00e9 perda de contratos.<\/p>\n

Por outro lado, aquelas que liderarem esse processo, integrando a agente de IA de maneira \u00e9tica e estrat\u00e9gica em toda a jornada do consumidor, dever\u00e3o se beneficiar com mais escalabilidade, decis\u00f5es baseadas em dados e fideliza\u00e7\u00e3o. A expectativa \u00e9 que a experi\u00eancia de atendimento se torne um diferencial competitivo importante: 91% dos entrevistados brasileiros (e 81% em escala global) acreditam que os fornecedores que oferecerem experi\u00eancias bem-sucedidas com IA Agente ter\u00e3o uma vantagem clara frente \u00e0 concorr\u00eancia.<\/p>\n

(Com informa\u00e7\u00f5es de Ti Inside)<\/strong><\/em>
\n(Foto: Reprodu\u00e7\u00e3o\/Freepik\/rawpixel.com)<\/strong><\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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